Nichterscheinen reduzieren: So gehen No-Shows zurück
Der Kunde hat einen Termin vereinbart und kommt nicht. Ihre Zeit ist vertan, die Einnahme fehlt. No-Shows lassen sich nicht komplett vermeiden, aber mit den richtigen Maßnahmen deutlich reduzieren.
Auf den ersten Blick scheint ein Nichterscheinen nur
Auf den ersten Blick scheint ein Nichterscheinen nur eine verlorene Stunde zu sein. Die tatsächlichen Kosten sind aber höher: Sie können das Zeitfenster nicht anderweitig vergeben, was bedeutet, dass die potenzielle Einnahme für diesen Slot ausfällt. Sie haben sich auf diesen Termin vorbereitet und möglicherweise andere Termine dafür abgesagt. Eine hohe No-Show-Rate wirkt sich auch auf Ihre eigene motivation aus. Nichterscheinen ernsthaft anzugehen ist ein Ausdruck von Selbstachtung für Ihre Zeit. Viele Kunden erscheinen nicht aus Böswilligkeit, sondern weil sie den Termin wirklich vergessen oder sich im Datum geirrt haben. Wir sind alle beschäftigt, und ein Termin in einer Woche gerät zwischen die dailyen Verpflichtungen. Eine Erinnerung am Vortag, bei der der Kunde den Termin bestätigt, filtert einen großen Teil der Vergessensfälle heraus. In OfflineLog können Sie automatische Erinnerungen einstellen, die das System für Sie ausgibt. Der Ton der Erinnerung sollte freundlich sein: jemand, der für morgen an den Termin erinnert, keine Mahnung.
Wenn eine Absage für den Kunden keine Konsequenzen
Wenn eine Absage für den Kunden keine Konsequenzen hat, ist der Aufwand für ein Nichterscheinen gleich null. Menschen gehen mit Dingen, die nichts kosten, am leichtsinnigsten um. Eine vernünftige Stornoregelung schafft Anreize: Bis vierundzwanzig Stunden vor dem Termin ist kostenlose Stornierung oder Umbuchung möglich, danach wird eine Teilgebühr fällig oder eine Buchung abgezogen. Es geht nicht darum, mit Strafgebühren Geld zu verdienen, sondern den Kunden vor dem Nichterscheinen kurz innehalten zu lassen. Kurz überlegen, und dann kommt man doch.
Eine einzige Erinnerung am Vortag reicht manchmal nicht
Eine einzige Erinnerung am Vortag reicht manchmal nicht. Wenn der Kunde den Termin vor Wochen vereinbart hat, wurde die Erinnerung vielleicht von anderen Nachrichten überlagert. Ein zweistufiges System ist sicherer: Zwei Tage vorher eine erste sanfte Erinnerung, einen Tag vorher eine Bestätigung. Zwei Schritte sind deutlich sicherer als einer. Wenn der Kunde jedoch bestätigt hat, sollten Sie nicht weitersenden, das wird als belästigend empfunden.
Wenn ein Kunde tatsächlich nicht erschienen ist,
Wenn ein Kunde tatsächlich nicht erschienen ist, entscheidet Ihre Reaktion, ob er wiederkommt. Schicken Sie keine wütende Nachricht und auch keine kalte Rechnung. Eine freundliche Nachfrage wirkt besser: Wir hatten gestern einen Termin, ist etwas dazwischengekommen? Nach der Erklärung des Kunden erwähnen Sie die Stornoregel und wie Sie in diesem Fall vorgehen. Menschlichkeit und Klarheit gehen zusammen. Die meisten Kunden sind einsichtig, wenn Sie freundlich bleiben und die Regeln transparent sind.