Kunden-Follow-up: Automatisiert ohne unpersönlich zu wirken
Follow-up komplett per Hand ist mühsam und fehleranfällig. Komplett automatisiert wirkt es schnell wie Massenware. Wir zeigen, wie Sie Erinnerungen automatisieren und trotzdem persönlich bleiben.
Das Schwierigste für jemanden, der alleine arbeitet,
Das Schwierigste für jemanden, der alleine arbeitet, ist nicht die fachliche Arbeit, sondern die Pflege der Kundenbeziehungen. Sie haben vielleicht fünfzig oder hundert ehemalige Kunden. Wenn Sie alle manuell kontaktieren, kostet das mehr Zeit als die eigentliche Arbeit. Ohne Nachverfolgung vergisst Sie der Kunde nach einem halben Jahr und wendet sich bei neuen Bedürfnissen an jemand anderen. Automatisierung bedeutet: Das System erinnert Sie daran, wen Sie wann kontaktieren sollten. Die Inhalte gestalten Sie selbst. Der erste Schritt der Automatisierung ist nicht, dass die Maschine Nachrichten verschickt, sondern dass sie Ihnen den richtigen Zeitpunkt erinnert. In OfflineLog können Sie festlegen, dass drei Tage, einen Monat und drei Monate nach Abschluss eines Services eine Erinnerung erscheint: Kontaktieren Sie diesen Kunden. Was Sie schreiben, entscheiden und formulieren Sie selbst. So profitieren Sie davon, niemanden zu vergessen, während jede Nachricht von Ihnen persönlich stammt und nicht von einer Maschine.
Auch wenn Sie selbst schreiben, müssen Sie nicht jedes
Auch wenn Sie selbst schreiben, müssen Sie nicht jedes Mal bei null anfangen. Bereiten Sie für verschiedene Situationen Textbausteine vor: Neukunden-Begrüssung, Rückfrage nach Service, Kontakt nach langer Pause, Empfehlungsanfrage. Wenn die Erinnerung erscheint, wählen Sie den passenden Baustein aus, passen einige Wörter an die konkrete Situation des Kunden an und verschicken. So brauchen Sie eine Minute für ein persönliches Follow-up, statt zehn Minuten nachzudenken, was Sie schreiben sollen.
Der Unterschied zwischen einer persönlichen Nachricht
Der Unterschied zwischen einer persönlichen Nachricht und einem Massenversand liegt in den konkreten Details. Ihre Vorlage sollte Platzhalter enthalten: Name des Kunden, Datum des letzten Service, ein Thema aus dem letzten Gespräch. Vor dem Senden füllen Sie diese Platzhalter mit den tatsächlichen Angaben aus. Der Kunde sieht: Sie nennen ihn beim Namen, erwähnen das letzte konkrete Gespräch und haben wirklich an ihn gedacht. Das ist kein Massenversand an fünfhundert Empfänger.
Die Frequenz muss stimmen: Zu oft nervt es, zu selten
Die Frequenz muss stimmen: Zu oft nervt es, zu selten ist es wie gar kein Follow-up. Ein normaler Kunde erhält eine Woche nach dem Service eine Rückfrage zu Wirkung und Zufriedenheit. Einen Monat später eine leichte Nachfrage nach neuen Bedürfnissen. Bei einem Kunden, der eigentlich wiederkommen wollte aber nicht meldet, ist nach drei Monaten eine kurze Nachricht angebracht. Das richtige Tempo finden Sie durch Ausprobieren. Notieren Sie die Reaktion jedes Kunden und lernen Sie, welche Frequenz bei welchem Kundentyp am besten funktioniert.