고객이 많아져 감당 안 돼? 이 방법을 써보자
고객이 3~5명에서 10여 명으로 늘면 관리 압력이 배로 증가한다. 가장 큰 문제는 정보를 못 외우는 게 아니라 집중력이 너무 조각난 것이다. 간단한 방법 하나면 혼란에서 벗어나 바쁘지만 체계 있는 상태로 돌아간다.
고객이 많아진 후 가장 큰 문제는 정보를 못 외우는 게 아니라 집중력이 너무 조각난 것이다
고객이 많아진 후 가장 큰 문제는 정보를 못 외우는 게 아니라 집중력이 너무 조각난 것이다. 한 고객이 메시지를 보내고, 다른 고객은 수정을 요청하고, 세 번째 고객은 마감이 다가온다. 이런 일이 겹치면 쉽게 불안해진다. 먼저 한 가지 사실을 받아들이자. 모든 일을 동시에 처리할 수는 없다. 먼저 할 일과 나중에 할 일을 결정하는 시스템이 필요하다. 당시 감정에 따라 판단하는 것이 아니라. 모든 고객이 자기 일이 가장 중요하다고 생각한다. 하지만 모든 것을 우선할 수는 없다. 각 고객의 작업에 우선순위를 표시하자. 긴급하고 중요한 것은 즉시 처리, 중요하지만 긴급하지 않은 것은 시간을 정해 처리, 긴급하지만 중요하지 않은 것은 빠르게 답장 후 보류, 중요하지도 긴급하지도 않은 것은 뒤로 미루자. 이 간단한 방법이 혼란에서 체계로 돌아가게 한다. 핵심은 매일 작업 시작 전 5분만 순서를 정하는 것이다. 메시지 더미에 바로 뛰어들지 말자.
동일 유형의 작업을 한 시간대에 몰아서 처리하면 효율이 크게 올라간다
동일 유형의 작업을 한 시간대에 몰아서 처리하면 효율이 크게 올라간다. 매일 두 시간대를 정해 고객 메시지에 집중 답장하고 다른 시간에는 알림을 끄고 업무에 집중하자. 청구서와 인보이스는 매주 정해진 날에 일괄 처리. 예약도 한 시간대에 몰아서 해결하고 하나씩 들어올 때마다 즉시 처리하지 말자. 이런 일괄 처리가 뇌의 빈번한 전환을 막아주어 효율 향상이 뚜렷하다.
고객관리 툴에서 각 고객은 집중된 페이지를 갖추어야 한다
고객관리 툴에서 각 고객은 집중된 페이지를 갖추어야 한다. 이 페이지에서 고객의 모든 정보를 볼 수 있다. 기본 자료, 과거 서비스 기록, 현재 진행 상황, 다음 예약 시간. 고객이 언제 질문해도 이 페이지를 열면 즉시 상황을 파악할 수 있다. OfflineLog는 이 생각으로 설계되었다. 한 고객에 한 기록, 관련 정보가 전부 한 화면에 한눈에 들어온다.
고객이 많아진 후에는 걸러내는 것도 배워야 한다
고객이 많아진 후에는 걸러내는 것도 배워야 한다. 찾아오는 모든 사람을 받을 필요가 없다. 분명히 못 하거나, 잘 못 하거나, 수익이 안 되는 일은 정중히 거절하는 것이 양측에 더 좋다. 또 정보를 시스템에 넣은 후 뇌에서 반복적으로 걱정하지 말자. 뇌는 생각과 창조를 위한 것이지 일을 외우기 위한 것이 아니다.