정기 고객은 어떻게 관리하나? 예약을 놓치지 않는 방법
정기 서비스 고객은 습관 때문에 가장 쉽게 잊어버린다. 다음 주 수요일에도 만날 거라고 생각하여 기록하지 않는다. 고객이 이번 주에 일정이 없다고 물으면서야 한 번 예약을 빠뜨렸다고 발견한다. 주기적 예약 관리 방법이 있으면 빠뜨리거나 지각하지 않는다.
정기 서비스 고객과 일회성 고객은 다르다
정기 서비스 고객과 일회성 고객은 다르다. 매주 또는 매월 고정 시간에 만나면 쉽게 습관이 된다. 다음 주 수요일에도 만날 거라고 생각하여 기록하지 않는다. 하지만 정확히 이런 규칙성이 사람에게 무감각을 만든다. 어느 날 고객이 갑자기 이번 주에 일정이 없다고 물으면서야 한 번 예약을 빠뜨렸다고 인식한다. 이런 실수는 신뢰에 대한 손상이 크다. 정기 고객은 당신의 가장 안정적인 수입원이고 가장 오류가 나지 않아야 하는 사람들이다. 자신의 기억력을 믿지 말자. 매주 고정 시간의 예약이라도. 툴로 반복 알림을 설정하자. 서비스가 끝난 후 시스템이 자동으로 다음 예약을 만든다. 툴이 정기 예약 기능을 지원하면 더 좋다. 주기를 설정하면 시스템이 자동으로 달력에 모든 앞으로 서비스 날짜를 표시한다. 이렇게 하면 매일 시스템을 열면 오늘 일정이 무엇인지 알 수 있어 뇌로 외울 필요가 없다.
정기 서비스에서 가장 끊기 쉬운 곳은 이번에 끝나면 다음에 언제인지이다
정기 서비스에서 가장 끊기 쉬운 곳은 이번에 끝나면 다음에 언제인지이다. 서비스가 끝날 때 2분을 들여 고객과 다음 시간을 확인하자. 그때에 정하고 시스템에 기록하자. 나중에 연락해서 시간을 정하겠다고 말하지 말자. 이 말을 하면 대부분 잊어버린다. 그때에 정하고 그때에 기록하면 다음 서비스에 명확한 시간 기준이 있다.
좋은 고객관리 툴은 각 고객의 예약 기록과 서비스 빈도를 한눈에 볼 수 있게 해야 한다
좋은 고객관리 툴은 각 고객의 예약 기록과 서비스 빈도를 한눈에 볼 수 있게 해야 한다. 이 관점이 매우 유용하다. 어떤 고객의 서비스 간격이 늘어졌는지, 어떤 고객의 예약이 불안정하게 시작되었는지를 발견할 수 있다. 이런 신호는 고객의 요구가 변하고 있거나 이탈 위험이 있다는 것을 의미한다. 빠르게 발견하면 빠르게 대화할 수 있어 고객이 조용히 이탈하는 것보다 낫다.
정기 고객의 예약은 1~2일 전에 알림을 보내자
정기 고객의 예약은 1~2일 전에 알림을 보내자. 이것은 고객이 잊는 것을 막기 위한 것이 아니라 전문성의 표현이다. 간단한 메시지 하나면 고객이 당신이 매우 신경 쓰고 있다고 느낀다. OfflineLog는 자동 알림 기능을 지원한다. 한 번 설정하면 더 걱정할 필요가 없다. 정기 고객이 당신과 장기 협력을 선택한 것은 당신의 서비스를 인정한 것이다. 이런 신뢰에 같은 진지함으로 응답하자. 미리 알림 이 작은 동작이 장기 지속하면 평판이 된다.