고객과 말한 것을 항상 잊어버린다? 대화 기록이 필요하다
7~8명 고객과 동시에 대화하면 기억이 충돌하기 시작한다. 누가 파란색을 원한다고 했고 누가 원하지 않다고 했는지? 대화 기록은 이런 자세한 내용을 고정하여 혼동하지 않게 한다. 결정적인 시기에는 분쟁을 피하는 데도 도움이 된다.
많은 1인 사업자는 대화 기록을 남기는 것이 귀찮다고 생각한다
많은 1인 사업자는 대화 기록을 남기는 것이 귀찮다고 생각한다. 무슨 말을 했는지 나 기억한다고. 하지만 7~8명 고객과 동시에 대화하면 기억이 충돌하기 시작한다. 누가 파란색을 원한다고 했고 누가 원하지 않다고 했는지? 누가 지난주에 지연하라고 했고 누가 이번 주에 앞당기라고 했는지? 이런 자세한 내용이 혼합되면 결과가 매우 곤혹스러울 수 있다. 김씨의 요구를 이씨의 것으로 잘못 기록하고, 지난주의 논의를 지난달의 합의로 덮어쓴다. 대화 기록은 한 자도 빠뜨리지 않고 전문을 쓸 필요가 없다. 핵심은 세 가지이다. 누가 대화를 시작했는지, 무슨 핵심 내용을 논의했는지, 요구와 결정이지 잡담이 아니다, 새로운 할 일이 생겼는지. 때때로 고객이 잡담에서 중요한 정보를 말한다. 예를 들어 다음 분기에 사업을 확장할 수 있다고. 이런 것도 기록할 가치가 있다. 판단 기준은 간단하다. 이 정보가 앞으로 서비스에 도움이 되는가? 되면 기록하고 아니면 기록하지 않는다.
대화 중에 이야기하면서 기록하지 말자
대화 중에 이야기하면서 기록하지 말자. 그러면 대화 질이 떨어진다. 대화가 끝난 후 즉시 기록하자. 기억이 아직 새로울 때. 그때 불편하면 폰 메모장에 먼저 몇 개 키워드를 입력하고 컴퓨터 앞에 돌아온 후 시스템에 정리하자. 전체 과정을 1~2분 내에 제어하자. 길면 부담이 된다. 기록은 대화 마무리의 한 부분이지 추가 작업이 아니다. 이렇게 생각하면 마음으로 지속하기 더 쉽다.
대화 기록의 가장 실용적인 가치는 분쟁을 피하는 것이다
대화 기록의 가장 실용적인 가치는 분쟁을 피하는 것이다. 고객이 당신이 이전에 약속한 것을 어떻게 바꿨다고 하면 기록을 꺼내어 확인할 수 있다. 고객과 옳고 그름을 논하기 위한 것이 아니라 사실을 명확히 하기 위한 것이다. 대부분은 당신이 잘못 기록했거나 빠뜨린 것이고 기록이 당신을 수정해준다. 소수는 고객이 잘못 기억한 것이고 기록이 당신을 부드럽게 설명해준다. 근거가 있는 것은 양측에 보호이다.
전용 고객관리 툴로 대화 기록을 유지하는 것이 메모장보다 효율이 크다
전용 고객관리 툴로 대화 기록을 유지하는 것이 메모장보다 효율이 크다. OfflineLog 같은 툴에서 대화 기록은 고객 기록과 연결되어 파일과 고객 사이를 바꿀 필요가 없다. 날짜 표시, 자동 정렬, 검색 편리. 좋은 툴에 투자하는 것은 앞으로의 자신이 많이 찾고 기억하는 시간을 줄여주는 것이다.