고객 정보가 뒤죽박죽? 이렇게 정리하면 다시는 못 찾는 일 없다
고객 정보가 채팅 기록, 연락처, 메모, 이메일에 흩어져 있어 하나 찾으려면 반나절 걸린다. 정보가 없어진 게 아니라 위치가 분산된 것이다. 간단한 정리 방법 하나면 고객 정보가 체계적으로 관리된다.
먼저 현황 파악을 하자
먼저 현황 파악을 하자. 고객 정보가 현재 어디에 분산되어 있는가? 채팅 앱? 폰 연락처? 데스크톱 메모? 이메일? 수기 노트? 대부분의 사람은 정보가 적어도 3~4개 다른 곳에 흩어져 있다는 것을 발견한다. 하나 찾으려면 반나절 걸리는 이유가 바로 여기에 있다. 정보가 없어진 게 아니라 위치가 분산된 것이다. 먼저 이 문제를 인식하고 하나의 곳으로 모으겠다고 결심하는 것이 시작이다. 고객 정보의 본부를 하나 정하자. 전용 고객관리 소프트웨어도 좋고 구조가 명확한 폴더도 좋다. 하지만 반드시 단일 입구여야 한다. 이후 모든 고객 정보는 이곳에만 넣고 더 분산하지 않는다. 정한 후 반나절 시간을 내어 각 구석에서 기존 정보를 모아 집중시키자. 이 과정은 좀 지루하지만 한 번만 하는 일이다. 완료 후에는 편해진다.
각 고객이 기록해야 할 정보는 사실 대동소이하다
각 고객이 기록해야 할 정보는 사실 대동소이하다. 이름, 연락처, 서비스 종류, 서비스 주기, 비용 방식, 특별 요구, 비고. 각 항목에 고정 위치를 만들고 새 고객을 추가할 때 템플릿에 따라 채우면 된다. 템플릿은 복잡하지 않아도 된다. 위 항목만 있으면 충분하다. 핵심은 매번 같은 방식으로 채워서 습관을 만드는 것이다.
많은 사람이 복잡한 분류와 태그에 시간을 쏟지만 실제 가장 많이 쓰는 것은 검색이다
많은 사람이 복잡한 분류와 태그에 시간을 쏟지만 실제 가장 많이 쓰는 것은 검색이다. 고객을 어느 카테고리에 넣을까 고민하기보다 시스템이 빠른 검색을 지원하는지 확인하자. 이름이나 키워드를 입력하면 즉시 결과가 나온다. 좋은 툴은 모두 검색 기능이 있다. OfflineLog도 빠른 검색을 지원하고 몇 글자만 입력하면 대상 고객을 찾을 수 있다. 검색을 쓰고 보면 분류에 쏟은 시간의 절반 이상을 아낄 수 있다.
고객이 폰 번호를 바꾸고, 요구가 바뀌고, 직장을 옮겼으면 기록도 함께 업데이트해야 한다
고객이 폰 번호를 바꾸고, 요구가 바뀌고, 직장을 옮겼으면 기록도 함께 업데이트해야 한다. 매 분기마다 시간을 내어 모든 고객 정보를 점검하고 오래된 내용을 업데이트하자. 시간이 많이 걸리지 않지만 정보 정확성을 유지할 수 있다. 오래된 정보는 없는 정보보다 더 문제가 될 수 있다. 잘못된 번호로 전화하거나 엉뚱한 메시지를 보내는 것이 연락하지 않는 것보다 더 곤혹스럽다.