고객 후속을 어떻게 자동화하면서도 차갑게 보이지 않나
고객 후속을 완전히 수동으로 하면 매우 피곤하고 사람을 빠뜨리기 쉽다. 완전히 기계에 맡기면대충하다고 느끽기 쉽다. 자동화와 인간미 사이에서 어떻게 균형을 찾는지 실제 방법을 알아보자.
한 사람이 업무를 하는 가장 어려운 것은 업무를 잘하는 것이 아니고 각 고객과의 관계를 지속적으로
한 사람이 업무를 하는 가장 어려운 것은 업무를 잘하는 것이 아니고 각 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이다. 과거 고객이 몇십 또는 몇백 명이면 전부 수동으로 하나씩 연락하면 이 일이 실제 업무 시간보다 더 많은 시간을 소모하는 것을 빠르게 발견한다. 하지만 후속하지 않으면 반년 후 고객이 나를 잊고 다음에 요구가 있으면 다른 사람을 찾는다. 자동화의 의미는 시스템이 누구에게 연락할지 언제 연락할지 기억하고 에너지를 내용에 쏟아 매번 연락에 온기가 있게 하는 것이다. 자동화의 첫 단계는 기계가 메시지를 대신 보내는 것이 아니고 기계가 연락 시간을 기억하는 것이다. OfflineLog에서 고객 서비스 완성 후 3일, 1개월, 3개월에 각각 알림을 설정하여 이 고객에게 연락해야 한다고 알려준다. 보낼 내용은 자기가 결정하고 쓰는 것이다. 이렇게 하면 사람을 빠뜨리지 않고 매번 후속 메시지는 이 사람이 말하는 것이 아니고 로봇 템플릿이 아니다.
사람이 쓴 것이지만 매번 처음부터 새로 편집할 필요는 없다
사람이 쓴 것이지만 매번 처음부터 새로 편집할 필요는 없다. 다른 상황에 몇 가지 메시지 초안을 미리 준비하자: 새 고객 환영, 서비스 후 회방, 장기 연락 없는 고객 안부, 기존 고객 추천 요청 등. 알림이 오면 상황에 맞는 초안을 선택하고 고객실제 상황에 몇 글자만 바꿔서 보내면 된다. 이렇게 1분이면 온기 있는 후속을 완성할 수 있고 10분 동안 무엇을 쓸지 고민하지 않다.
후속 메시지가 기계대량 발송 같지 않게 하는 핵심은 이 고객의구체 정보가 포함된 것이다
후속 메시지가 기계대량 발송 같지 않게 하는 핵심은 이 고객의구체 정보가 포함된 것이다. 초안에 몇 개 빈칸을 남겨두자: 고객 이름, 지난 서비스 시간, 대화한 특정 주제. 보내기 전에 이 빈칸을 해당구체 내용으로 채우면 된다. 고객이 받은 후 이름이 불리고 지난번구체 대화 내용이 언급되면 진심으로 생각하고 있는 것이고 500건대량 발송이 아니라고 느낀다.
후속 빈도가 너무 높으면 고객이짜증하다고 느끽고 너무 낮으면 후속하지 않은 것과 같다
후속 빈도가 너무 높으면 고객이짜증하다고 느끽고 너무 낮으면 후속하지 않은 것과 같다. 보통 고객은 서비스 종료 후 1주 이내에 회방을 보내 효과가 어떤지 문제가 있는지 알아보자. 1개월 후에 다시 가볍게 한 번 연락하여 최근에 새 요구가 있는지 묻자. 고객이 이전에재방문을 약속했지만계속 행동이 없으면 3개월 정도에 한 번 안부를 보내는 것이 적당하다. 리듬감은 시험하여 내보이는 것이고 각번 후속 후 고객 반응을 기록하여 점차 어떤 빈도가 어떤 유형 고객에 최적인지 알 수 있다.