Gestionar clientes recurrentes sin faltar a citas
Los clientes con horarios regulares son los más fáciles de olvidar precisamente porque son predecibles. Piensas que ya lo tienes controlado y de repente te
El problema con los clientes recurrentes no es que
El problema con los clientes recurrentes no es que sean difíciles de gestionar, sino que son tan fáciles que te confías. "Ah, si, Juan viene cada martes, no hace falta que le confirme". Pero resulta que un martes tienes una urgencia y se te olvida avisarle, y Juan llega a su hora y tú no estás. Es una mala imagen que cuesta borrar. El sistema más simple para evitar esto es: nunca des por sentado que la cita sigue. Confirmala siempre, incluso si es un cliente que vieene hace tres años. Una forma muy efectiva de gestionar clientes recurrentes es usar recordatorios automáticos. OfflineLog tiene esta función: le das al sistema que te recuerde tres días antes de la próxima sesión prevista que tienes que confirmar con el cliente. No tienes que acordarte tú. El sistema lo hace. Y lo mejor es que estos recordatorios no tienen que ser fríos y robóticos. Puedes personalizarlos: "Hola María, esta semana toca sesión el jueves, ¿te viene bien a la misma hora de siempre?" Es cercano y profesional a la vez.
Otro punto importante es el historial de asistencia
Otro punto importante es el historial de asistencia. Si un cliente falta una vez, puede ser una casualidad. Si falta tres veces seguidas, hay un patrón. Un buen sistema de gestión te muestra estos patrones. "Fulano ha faltado tres veces los lunes por la mañana, quizás deberíamos proponerle un horario diferente". Esa es la clase de atención personalizada que hace que un cliente no se vaya a la competencia. Porque al final, el cliente se queda contigo no porque seas el mejor del mundo, sino porque se siente cuidado.
Para los que tienen decenas de clientes recurrentes,
Para los que tienen decenas de clientes recurrentes, una matriz de frecuencia es muy útil. Saber quién viene cada semana, quién cada dos, y quién es mensual. Así puedes organizar tu agenda con antelación. No esperas a que el cliente te diga "oye, este mes no puedo". Tú ya sabes que el cliente mensual toca la tercera semana y le envías un mensaje la semana antes. Es anticiparse, y la anticipación es una forma de profesionalismo que los clientes valoran muchísimo.
Otro aspecto que muchos profesionales pasan por alto
Otro aspecto que muchos profesionales pasan por alto es la diferencia entre un cliente recurrente y un cliente automatico. Un cliente recurrente es aquel que vuelve porque valora tu trabajo y confia en ti. Un cliente automatico es el que viene por inercia y desaparece en cuanto aparece una alternativa mas barata. La diferencia la marcas tu con pequenos gestos: preguntar como le fue la semana pasada, recordar el nombre de su hijo, o enviar un mensaje de agradecimiento despues de cada sesion. Estos gestos no cuestan dinero y son los que transforman un cliente automatico en un cliente fiel que te recomienda sin que se lo pidas.
Y si encima combinas estos gestos con un sistema como
Y si encima combinas estos gestos con un sistema como OfflineLog que te recuerda cuando toca enviar ese mensaje, el esfuerzo es minimo. El sistema te avisa, tu escribes dos lineas personalizadas, y el cliente recibe una atencion que ninguna gran empresa puede replicar. Esa es la ventaja del profesional autonomo frente a las grandes cadenas: la cercania genuina. Pero la cercania sin sistema es olvido. Con sistema, es tu mayor fortaleza comercial y lo que hara que te recomienden una y otra vez.
Y cuidado con los clientes que "desaparecen"
Y cuidado con los clientes que "desaparecen". A veces un cliente recurrente simplemente deja de venir sin decir nada. No es que esté enfadado, es que se le olvidó. La vida pasa, se le fue el plazo. Si tienes un sistema, puedes ver quiénes no han venido en un tiempo y enviarles un mensaje amable: "Hola, hace un tiempo que no te veo, ¿todo bien?" No es perseguir, es preocuparse. Y esos mensajes son los que convierten a alguien que estaba a punto de dejarte en un cliente de por vida.